Olga Zhinko, HR-Dyrektor Grupy TELS
W ciągu ostatniego roku na stronie www Grupy TELS zamieszczonych zostało sporo studiów przypadku, które wybitnie pokazują wyniki starań naszych pracowników w zakresie poszukiwania i optymalizacji schematów logistycznych dla Klientów. Zaryzykuję stwierdzenia, że twórcze podejście w codziennej pracy specjalistów ds. logistyki stanowi obecnie jedną z kluczowych umiejętności, umożliwiającą skuteczne radzenie sobie z postawionymi zadaniami.
Jak udało nam się to osiągnąć?
Epoka VUCA (akronim od: Volatility - zmienność, Uncertainty - niepewność, Complexity - złożoność, Ambiguity - niejednoznaczność) wymaga elastycznego i twórczego podejścia do wszystkich obszarów codziennego życia, w tym do biznesu. Mianowicie dlatego w firmie TELS predyspozycje do twórczego myślenia pracowników zostały włączone do profili stanowiskowych.
Znalezienie na rynku potrzebnej ilości już gotowych, profesjonalnie przeszkolonych twórczych osobowości jest zadaniem prawie niewykonalnym. Ale w przypadku posiadania pewnych zadatków, ludzkie myślenie twórcze jest podatne na rozwój za pomocą specjalnych programów szkoleniowych.
W Grupie TELS działa polityka rozwoju, która prowadzi pracownika z poziomu nowicjusza w logistyce do poziomu TOP-Managera (oczywiście, pod warunkiem posiadania przez niego odpowiednich predyspozycji i chęci). Część programów szkoleniowych jest skierowana właśnie na podniesienie potencjału twórczego. Kładziony jest mocny nacisk na rozwój u pracowników elastycznego myślenia oraz niestandardowego podejścia do rozwiązywania zadań, które oczywiście powinny być używane w ramach istniejących procesów biznesowych i standardów obsługi.
Po co dzisiaj jest potrzebne podejście twórcze w wydawałoby się sztywnych procesach technologicznych?
Rozwiązywać problemy w sposób reaktywny i proaktywny
Działalność na rynku „konkurencji doskonałej”, którym jest również rynek logistyki transportowej, zakłada walkę o Klienta z dużą liczbą firm o podobnym poziomie obsługi i możliwościach.
Ale jeśli poziom obsługi oferowany przez dużych graczy rynkowych jest mniej-więcej na tym samym poziomie – co może stanowić przewagę konkurencyjną?
O tym, że dobra jakość usług obecnie już nie stanowi tej przewagi, wiedzą już wszyscy. Wysoki poziom jakości w ramach obowiązujących standardów – to rozumie się samo przez siebie. Co więcej, dzisiaj nasi Klienci oczekują od specjalistów gotowości do wykraczania poza ramy zwykłych schematów w sytuacjach, kiedy wymagają tego okoliczności. Przewagę już stanowi nie sama możliwość jednorazowego rozwiązania jakiegoś problemu Klienta, lecz rozwiązanie tego problemu dla Klienta na zawsze. Oznacza to, że należy nie tylko tymczasowo wyjść poza ramy i rozwiązać powstały problem, ale znaleźć akceptowalny algorytm rozwiązania, które następnie będzie można stosować w podobnych okolicznościach w celu rozwiązywania analogicznych zadań.
Dążenie do odnajdowania rozwiązań systemowych, definitywnie rozwiązujących problemy Klientów, powinno dzisiaj stać się „filozofią” relacji z Klientami dla pracowników na każdym poziomie i stanowisku.
Duzi zleceniodawcy kluczowi oczekują od nas proaktywnego podejścia podczas obsługi ich potrzeb logistycznych. Będąc dostawcą takiego Klienta, powinniśmy nie tylko wykonywać zlecenia, lecz wykazywać się inicjatywą w zakresie optymalizacji jego schematów logistycznych i prewencyjnie niwelować potencjalne zagrożenia. A w tym celu należy dobrze rozumieć biznes Klienta, jego rynek. Należy być na bieżąco ze zmianami, analizować zmieniające się okoliczności i z wyprzedzeniem zgłaszać nasuwające się problemy, natychmiast oferując rozwiązania.
Właśnie dlatego rozwój proaktywności i twórczego podejścia do codziennej pracy stały się jednymi z najważniejszych zadań w systemie szkoleń i rozwoju pracowników Grupy TELS.
Nauka myślenia projektowego
Oczywistym jest, że głównymi ambasadorami wszystkich nowości są managerowie średniego szczebla. Od ich profesjonalizmu, inicjatywy oraz kontroli zależy powodzenie wdrożenia nowych modeli pracy.
Dlatego do programu szkoleniowego „Rezerwa kadrowa” (program szkoleń dla rezerwy managerów średniego i wyższego szczebla) wprowadzono kurs z zakresu myślenia projektowego. To już jest zupełnie inne podejście do obsługi Klienta, które w istotny sposób różni się od standardowych modeli pracy. Celem kursu jest pokazanie wielu mechanizmów analizy sytuacji i poszukiwania nowych rozwiązań dla Klienta.
Myślenie projektowe – jest to proces zorientowany na stworzenie „lepszej przyszłości” i poszukiwanie nowych pomysłów w celu kompleksowego rozwiązywania problemów w najróżniejszych obszarach. Myślenie projektowe w biznesie— to przede wszystkim metoda opracowywania nowych produktów, serwisów i usług. Znalezione rozwiązania często są niespodziewane...
PRZYKŁAD. Doskonały przykład zastosowania myślenia projektowego stanowi na przykład IKEA. Prawie wszystkie elementy legendarnego modelu biznesowego IKEA — salony wystawowe w parze z katalogami, składane meble w płaskich kartonach, dostawa i składanie ich bezpośrednio przez samych nabywców — to wszystko powstało dzięki eksperymentalnym odpowiedziom na aktualne pytania. Na przykład, samodzielny wywóz towarów stał się centralnym elementem strategii IKEA prawie przez przypadek. Pewnego razu, niezadowoleni nabywcy sami wtargnęli na magazyn, ponieważ zabrakło pracowników, mogących ich obsłużyć. Kierownik magazynu docenił zalety inicjatywy Klientów i zaproponował, aby wprowadzić tę zasadę na stałe.
W Grupie TELS postanowiliśmy zastosować to narzędzie w rozwoju naszej aktualnej usługi i tworzeniu usług dodatkowych.
Myślenie projektowe zakłada zanurzenie się w biznes Klienta po to, aby bardzo dokładnie zobaczyć i głęboko odczuć jego problemy. Takie podejście pozwala lepiej rozumieć potrzeby Klienta, dokładniej formułować pytania i szybciej znajdować odpowiedzi.
Aby nasi menagerowie mogli sami wdrażać metodę myślenia projektowego w swoich zespołach, w procesie szkolenia dajemy nie tylko teoretyczną wiedzę z przedmiotowego zakresu, ale również doświadczenie praktyczne – począwszy od wykrycia problemu do stworzenia prototypu oraz prezentacji pilotażowego projektu rozwiązania biznesowego. W procesie szkolenia nasi pracownicy opracowują rozwiązania, bronią swoich projektów, większość z których ma praktyczne zastosowanie i wymagają minimalnego dopracowania przed wdrożeniem.
Wyniki
Bardzo nas cieszy zrozumienie tego, że nasze podejście do szkolenia personelu daje wymierne korzyści w obszarze obsługi Klientów. Zdobyte umiejętności myślenia projektowego w istotny sposób poszerzają możliwości specjalistów ds. logistyki w zakresie poszukiwania schematów dostaw ładunków oraz ich optymalizacji z uwzględnieniem priorytetów zleceniodawcy.
W ciągu minionego roku pracownicy Grupy TELS opracowali sporo mini-projektów dla Klientów, działających na różnych rynkach. Zaoferowane rozwiązania zapewniają optymalizację schematów dostaw ładunków w różnych warunkach: deficytu pojazdów, ograniczonych możliwości magazynowych u Klientów, krótkoterminowego planowania potrzeb produkcyjnych, sytuacyjnych wymagań wobec przyśpieszenia dostaw ładunków i wielu innych. Nowe schematy logistyczne optymalizują czas i wydatki, i co najważniejsze – rozwiązują problem Klienta w sposób systemowy.
Z pewnością, pomyślny rozwój relacji z Klientem jest możliwy jedynie pod warunkiem, że widzi On w nas prawdziwego eksperta, ufa naszym wnioskom i propozycjom. A w tym celu należy być dla Klienta ekspertem z prawdziwego zdarzenia w swojej dziedzinie i udowadniać ten poziom każdego dnia.
Posiadając nową technikę i zdobywając doświadczenie w jej stosowaniu, nasi specjaliści znajdują rozwiązania coraz skuteczniej i szybciej. Jej praktyczne zastosowanie pokazało, jak mocno poszerzają się zarówno indywidualne możliwości pracowników, jak również wachlarz możliwości firmy. Kompleksowa obsługa naszych zleceniodawców mocno zyskała dzięki oferowaniu dodatkowych usług, rozwiązujących bieżące zadania Klienta.
I chciało by się zaznaczyć jeszcze jedno: sukces jest zaraźliwy. Biorąc udział we wspólnym poszukiwaniu rozwiązań, obserwując, jak nieoczekiwanie i skutecznie rozwiązują zadania twoi koledzy, oferując swoje efektywne rozwiązania, ludzie coraz bardziej zarażają się optymizmem i chęcią rozwoju. A najważniejszym skutkiem tego wszystkiego jest wzrost przewag konkurencyjnych biznesu.