Dział Analityczny GS TELS podsumował wyniki „Badania satysfakcji zleceniodawców – 2012”. Takie badanie jest przeprowadzane co roku z wykorzystaniem powszechnie uznanej w świecie metody SERQUAL, która pozwala bardzo obiektywnie określić, w jaki sposób nasi Zleceniodawcy oceniają firmę oraz jej usługi z punktu widzenia podstawowych parametrów jakości.
Badanie daje możliwość:
a) poznać bieżące wymagania Zleceniodawców wobec jakości usług logistycznych oraz ocenić usługi TELS przez pryzmat oczekiwań Zleceniodawców;
b) zobaczyć dynamikę rozwoju jakości usług TELS na podstawie ocen Zleceniodawców.
W wyniku analizy zebranych informacji firma koniecznie podejmuje działania korygujące w celu dalszego doskonalenia jakości usług.
Na pierwszym etapie badania poprosiliśmy Zleceniodawców o wybranie i ocenę najistotniejszych dla nich kryteriów jakości. Następnie zaproponowaliśmy ocenić usługi naszej firmy pod względem 23 zaznaczonych kryteriów jakości. W wyniku uzyskaliśmy możliwość porównania oczekiwań Zleceniodawców z ich oceną jakości usług firmy TELS.
Cieszy nas fakt, iż w 2012 roku jakość usług TELS w przypadku 10 (z 23) istotnych kryteriów przekroczyła oczekiwania Zleceniodawców (w 2011 roku takich kryteriów było jedynie 6). Poziom oceny usług TELS przekroczył oczekiwania (wymagania) Zleceniodawców w przypadku następujących kryteriów:
- Personalny specjalista do spraw współpracy z Państwa firmą
- Reputacja oraz rozpoznawalność firmy na runku
- Osoby kontaktowe z firmy są osiągalni o każdej porze doby
- Partnerskie stosunki z firmą spedycyjną
- Atmosfera zaufania i wzajemnego zrozumienia pomiędzy Państwem a Państwa personalnym opiekunem z firmy spedycyjnej
- Wszyscy pracownicy firmy są uprzejmi i przywiązują wagę do zapytań Klientów
- Pełen wachlarz usług w zakresie organizacji przewozów ładunków: każdy rodzaj transportu, wszystkie typy ładunków, maksymalna ilość kierunków, dodatkowe usługi itp.
- Gotowość do spełnienia dodatkowych wymagań (dodatkowy czas, dodatkowe miejsce, zmiana trasy itp.)
- Prosta i szybka procedura zamówienia dostawy ładunku
- Czas Państwa osobistego zaangażowania w proces organizacji przewozów jest minimalny
Ogólnie rzecz biorąc, satysfakcja Zleceniodawców z usług naszej firmy w porównaniu do wyników badania 2011 roku wzrosła 2-krotnie. Tradycyjnie najwyższe oceny uzyskały kryteria jakości, zapewniające naszą podstawową przewagę konkurencyjną w stosunku do innych firm transportowo-spedycyjnych – INDYWIDUALNE PODEJŚCIE do współpracy ze Zleceniodawcami. „Personalny opiekun”, „uprzejmość i przywiązywanie wagi do zapytań Klientów”, „atmosfera zaufania i wzajemnego zrozumienia”, „osiągalność o dowolnej porze doby” w połączeniu z „prostą oraz szybką procedurą zamówienia dostawy ładunku” pozwalają nam pomyślnie realizować strategię orientacji na Klienta.
Nasz cel strategiczny – to osiągnięcie maksymalnej zgodności jakości usług TELS z oczekiwaniami Zleceniodawców w zakresie wszystkich istotnych dla nich parametrów. Codziennie pracujemy nad tym i, jak pokazują wyniki badania, osiągamy sukcesy. W celu utrzymania i dalszego poszerzenia tych sukcesów cały czas prowadzimy dialog ze Zleceniodawcami, dla których staramy się być maksymalnie korzystnym oraz niezawodnym partnerem.
Dziękujemy naszym Zleceniodawcom, którzy wzięli udział w badaniu!